As companhias aéreas deverão fornecer atendimento por 24 horas, todos os dias da semana e de forma gratuita para todos os consumidores do País a partir deste sábado (29/10).
A medida instituída pela Resolução 196/11 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) prevê que o serviço seja disponibilizado pela internet, telefone e presencialmente.
Para o Idec, a resolução é positiva, pois procura suprir o mal atendimento e a falta de informação prestada aos passageiros. “A medida exige das companhias aéreas uma postura mais ativa no atendimento dos consumidores e, por consequência, o aumento na qualidade da prestação de serviço, que ainda não é satisfatória”, afirma o advogado do Idec, Flavio Siqueira Júnior.
Todas as empresas deverão, obrigatoriamente, fornecer para o consumidor duas formas de contato: pela internet – de forma que o local de comunicação esteja em destaque no site da companhia e seja de fácil acesso – e por telefone – os números de atendimento devem ser divulgados nas instalações da empresa, em seu sites, bilhetes de passagens e em qualquer tipo de publicidade.
Já o atendimento presencial só será obrigatório para as companhias que transportam mais de 500 mil passageiros por aeroporto ao ano (confira a lista abaixo).”Ele é muito importante, pois permite que o consumidor faça sua reclamação e exija o cumprimento de seus direitos ainda no aeroporto, de forma que não comprometa sua viagem”, explica Siqueira.
Vale lembrar que o atendimento nos guichês deve ser realizado por pessoal capacitado e autorizado a solucionar imediata solução do problema quando possível.
Além da ampliação do atendimento, a resolução estabelece que os meios de comunicação com a empresa aérea sejam amplamente divulgados, tanto nos aeroportos quanto na mídia.
O contato deverá ser disponibilizado junto à sua forma de utilização e objetivo.
Deve trazer ainda informações sobre os direitos e deveres dos passageiros.
Fonte: http://www.idec.org.br/
